We gebruiken cookies om de website goed te laten functioneren, deze te verbeteren en aan te passen aan uw wensen.Meer informatie
EngelsDuitsFrans

Klanttevredenheid

Weydeland kaas in de winkel
Weydeland kaas in de winkel

In februari 2017 is onder de afnemers van Treur Kaas een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen. Als groothandel in kaasspecialiteiten wil Treur Kaas zijn klanten altijd voorzien van eerlijke kwaliteitskaas met de juiste verkoopondersteuning. Dit onderzoek is gericht op de mening van onze klanten op gebied van service- en klantgerichtheid. Door verbeterpunten te zoeken wat betreft deze service- en klantgerichtheid kan Treur Kaas streven naar een kwaliteit waar de klant op kan bouwen. Zo kan Treur Kaas zijn klanten nog beter van dienst zijn. Als dank voor het invullen van de enquête werd er 10 keer een diner bon verloot. 

Door middel van een online enquête konden de afnemers hun mening geven over de volgende onderwerpen: 

  • Klantenrelatie;
  • facturatie;
  • bestellen;
  • actieprogramma;
  • bereikbaarheid;
  • contact;
  • assortiment;
  • nieuwe producten;
  • bijverkopen;
  • productspecificaties;
  • winkelmateriaal;
  • website;
  • levering
  • klachtenafhandeling;
  • reputatie.
De enquête bevat 50 gesloten en open vragen. De uitnodigingen zijn op 1 februari verstuurd, zij hadden tot 1 maart de mogelijkheid om te reageren. Tussendoor is er 1 herrinneringsmail uit gegaan naar klanten die nog niet aan het onderzoek deel genomen hadden.

Algemene tevredenheid
In de tabel hieronder is te zien welke facetten klanten belangrijk vinden en hoe tevreden zij hierover zijn. De cijfers zijn te vergelijken met 2014. Overall vinden zij hogere scores voor de factoren dan in 2014 en is het gemiddelde rapportcijfer ook hoger. 







20172014
Algemene tevredenheidGemiddelde rapportcijfer Belangrijkste factorenGemiddelde rapportcijfer Belangrijkste factoren
Kwaliteit99.48.89.3
Prijs7.68.67.28.8
Service9.19.28.89.1
Gemak8.68.68.58.6
Continuïteit 8.79.28.69.1
Lever betrouwbaarheid 99.28.69.1
Assortiment Hollandse kaas8.998.69.1
Assortiment Buitenlandse kaas7.36.77.56.5
Storytelling   8.37.987.7
Promotionele ondersteuning8.78.88.48.2
Waarborging voedselveiligheid8.99.28.79.1
Overall gemiddelde8.68.78.48.6

De facetten kwaliteit, service, continuïteit, lever betrouwbaarheid, assortiment Hollandse kaas en waarborging voedselveiligheid scoren hierbij een 9 of hoger. Dit zijn de meest belangrijke facetten voor de klant. Treur scoort op deze facetten een 8.7 of hoger qua tevredenheid. De tevredenheid over de kwaliteit, service en waarborging voedselveiligheid beginnen zelfs vanaf het rapportcijfer 8. Gemak, continuïteit, lever betrouwbaarheid en assortiment Hollandse kaas krijgen een 7 of hoger.

Opvallend is dat het assortiment buitenlandse kaas een 6.7 scoort. Het aanbieden van Buitenlandse kaas is voor de klanten minder van belang. T.o.v. 2014 vinden klanten het item iets belangrijker en geven zij Treur een lagere score voor de tevredenheid op dit onderdeel. 5.2% van de respondenten geeft Treur zelfs een onvoldoende hiervoor.  

De klantrelatie wordt goed beoordeeld. 74% (t.o.v. 48% in 2014) geeft aan zeer tevreden te zijn 20% (t.o.v. 52% in 2014) tevreden. Bij toelichting wordt aangegeven dat Treur altijd voor ze klaar staat, het een fijn bedrijf is om zaken mee te doen en ze de omgang als zeer plezierig ervaren.

Op de vraag wat Treur zou kunnen verbeteren om de tevredenheid nog meer te verhogen werd het volgende aangedragen:
  • Scherpe of betere kaasacties;
  • Beter assortiment buitenlandse kaas;
  • Continuïteit van producten waarborden, vooral leeftijden;
  • Scherpe prijzen aanbieden. 
Facturen
De facturen worden op de gevraagde punten erg goed beoordeeld. Ten opzichte van 2014 is het gemiddelde rapportcijfer zelfs 0.3 punten hoger. Respondenten geven aan het wel raar te vinden de factuur eerde te ontvangen dan de kaas en dat zij vaak een factuur krijgen die uit twee pagina's bestaat, wat niet altijd nodig is in hun ogen. Op de pakbon en de vrachtbrief zijn de cijfers 5 en 6 moeilijk af te lezen. Men wil de creditfactuur graag eerder en digitaal. 

Beoordeling facturen
Rapportcijfer 2017Rapportcijfer 2014
Overzichtelijkheid 8.98
Volledigheid8.7
Juistheid9.18.9
Leesbaarheid98.8
Tijdige ontvangst9.18.9
Behandeling vragen m.b.t. factuur 9.19
Overall gemiddelde 98.7

Facturen ontvangen de respondenten het liefst per email. In 2014 wilden zij deze nog het liefst bij de vrachtbrief ontvangen. Respondenten konden meerdere opties aangeven. 12% wil de factuur wel via de post ontvangen (t.o.v. 30% in 2014), 44% (t.o.v. 59% in 2014) wil hem bij de vrachtbrief en 49% (t.o.v. 19% in 2014) heeft aangegeven de factuur in vervolg via de mail te ontvangen. 

Bestellingen
De meeste respondenten geven hun bestelling telefonisch door gevolgd door de vertegenwoordiger. Het aantal fax bestellingen, e-mailbestellingen en via de vertegenwoordigers is afgenomen t.o.v. 2014. De meeste klanten geven wekelijk hun bestelling door. 

Het grootste deel van de afnemers is tevreden of zeer tevreden over de verschillende manieren waarop de bestelling doorgegeven wordt (90%). 70% van de ondervraagde geeft aan misschien gebruik te maken van de mogelijkheid om digitaal een bestelling te plaatsen. In het klanttevredenheidsonderzoek van 2014 was dit 63% en in 2011 40%. Het zien van de bestelhistorie is voor 49% van de respondenten van belang en voor 31.2% misschien van belang. Respondenten geven aan digitaal te willen bestellen als zij dan meer overzicht hebben in wat zij besteld hebben, Twijfel bestaat of het persoonlijk contact  met ons bedrijf verloren gaat. Dat vinden veel respondenten niet prettig, aangezien zij dit juist waarderen. 
 
Actieprogramma 
De meeste respondenten ontvangen het actieprogramma met de verkooplijst (93,5%) per mail. Een enkeling geeft aan het lastig te vinden de acties al een paar weken van te voren te weten. 

De klanten hebben het actieprogramma op een aantal punten beoordeeld. In onderstaand schema staan de rapportcijfers die zijn gegeven en er is een vergelijking te zien met de voorgaande jaren.

ActieprogrammaRapportcijfer 2017Rapportcijfer 2014Rapportcijfer 2011
Uitstraling887.6
Inhoudelijk interessant6.67.37
Overzichtelijkheid 7.67.87.4
Vernieuwend6.87.46.6
Reden tot bestellen6.86.95.9
Originele acties7.27.46.5
Overall gemiddelde7.177.476.83
 
Bereikbaarheid van Treur
Op bereikbaarheid scoort Treur een flinke voldoende, aangezien 93.5% van de klanten aangegeven tevreden of zelfs zeer tevreden te zijn met het telefonisch contact. 90% van de respondenten is tevreden of zelfs zeer tevreden hoe snel hij de juiste persoon te pakken heeft binnen de organisatie. Daarnaast geven ze aan de ze vriendelijk te woord worden gestaan en dat zij snel antwoord krijgen op vragen of meedenken bij problemen.

Contactmoment vertegenwoordiger
87% van de klanten geeft aan voldoende contactmomenten te hebben met de vertegenwoordigers. 1 respondent vindt het wat te veel en 6 respondenten iets te weinig. 

De klanten hebben hun vertegenwoordiger kunnen beoordelen op diverse punten door middel van een rapportcijfer. De resultaten hiervan staan in onderstaande tabel:

Vertegenwoordiger
Rapportcijfer 2017Belangrijkste factoren 2017Rapportcijfer 2014Belangrijkste factoren 2014
Meedenken8.68.68.18.5
Klantvriendelijkheid 8.88.78.6
Bereikbaarheid8.88.68.58.3
Behulpzaamheid8.98.78.68.4
Kennis8.798.28.7
Afspraken nakomen98.18.68.8
Motivatie/enthousiasme 8.998.58.6
Verkoopondersteuning8.68.78.48.3
Bespreken verkoopresultaten 8.28.187.5
Doornemen kaasacties8.58.38.18
Opnemen van bestellingen8.57.38.27.1
Overall gemiddelde8.78.58.48.3
 
 Dikke voldoendes voor de manier waarop onze vertegenwoordigers het contact met de klant in stand houden. Dit wordt nogmaals benadrukt in de diverse  opmerkingen waarbij nadrukkelijk wordt aangegeven tevreden te zijn over het contact. Ten opzichte van 2014 geven de respondenten hogere rapportcijfers voor de belangrijkste factoren en zijn ook de scores voor Treur hoger. Op de vraag of er verbeterpunten zijn voor de vertegenwoordiger komen de volgende punten naar voren:
  • Markt/communicatie informatie delen, hoe doen andere vergelijkbare winkels het;
  • Advies in wat verbetert kan worden in de winkel;
  • Doorgeven van tips en kwaliteiten van collega ondernemers;
  • Vooraf tijd en datum afspreken zodat er tijd genomen kan worden voor het bezoek;
  • Aanbieden van scherpe partijhandel.
Kaasassortiment
Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers die respondenten geven aan ons kaasassortiment:

Kaas assortimentGemiddeld rapportcijfer
Aantal varianten8.8
(Constante) kwaliteit8.7
Uitstraling8.8
Prijs/Kwaliteitsverhouding 8.3
Promotionele acties8.3
Voorradigheid8.9
Storytelling8.4
Overall gemiddelde8.6
 
Dit zijn mooie voldoendes voor ons kaasassortiment, een overall gemiddelde van 8.6. Respondenten geven aan dat de boer en weidegang verhaal niet betrokken wordt in onze lijn boerenkaas. Ook de uitstraling van diverse kazen mag wat moderner o.a. Weydeland. De buitenlandse kaas doet de cijfers wat naar beneden trekken zijn een tweetal van mening. 

Nieuwe artikelen
83% van de respondenten vindt dat Treur voldoende komt met nieuwe, onderscheidende producten. De overige 17% geeft aan dat zij wel nieuwe producten zien, maar dat deze weinig onderscheidend zijn. Nieuwe specifieke boerenkazen zijn wenselijk. We moeten meer op 'jacht' naar Hollandse specialiteiten, er zijn klanten die denken daarvoor nu elders beter uit te komen. Ook het aanbod buitenlandse kaas en randassortiment wordt genoemd. De productgroepen waarin uitbreiding mag komen betreffen: boerenkaas (18.2%), buitenlandse kaas (20.8%) en biologische kaas (13%), Hollandse kaas (13%), boerenkaas met kruidentoevoeging (9.1%). 

Randassortiment
Op de vraag of klanten meer producten als chutney, jam, stroop etc. zou moeten verkopen geeft 36.4% aan geïnteresseerd te zijn, 37.7% zegt dat misschien te willen en 26% geeft aan geen interesse te hebben. Men geeft aan het randassortiment nu te standaard te vinden en weinig onderscheidend t.o.v. hun 'echte' leverancier voor deze producten. Een samenwerking met Voets wordt geopperd, onderleggers en broodproducten en onderscheidende producten die kleinschalig verspreid worden. Bovenal geven de respondenten aan: laat het niet ten koste van je Hollandse kaas gaan. Doe waar je goed in bent. 

Productspecificaties
Productspecificaties worden door 26% van de klanten nooit gebruikt. Dit is best bijzonder aangezien ondernemers die leveren aan de consument hen moeten kunnen voorzien van belangrijke allergenen informatie. De klanten die geregeld productspecificaties gebruiken geven de beschikbare informatie over de producten een gemiddeld rapportcijfer 8. Bij de toelichting wordt aangegeven per telefoon snel antwoord te krijgen. Dat de regel voor wel of geen lactose in de kaas onbekend is, men ziet alleen HB jong lactose, HB belegen geen lactose. Sommige vinden het opzoeken van de specificaties niet gemakkelijk en prefereren een Excel format zodat je makkelijker kunt zoeken. 

Winkelmateriaal
De winkelondersteuning die Treur biedt wordt niet door alle klanten gebruikt, maar is wel toegenomen de afgelopen jaren. Zie de tabel hieronder.

Promotionele activiteit% dat er gebruik van maak 2017% dat er gebruik van maakt 2014% dat er gebruik van maakt 2011
Posters A1-A4 867467
Schapkaarten 714848
Toonbankkaartjes 664039
Receptenkaartjes745931
Folders7159
Advertenties 643020
Premiums744645
Banieren827331
Demonstraties645142

De tevredenheid over de diverse activiteiten is goed. Ten opzichte van 2014 hebben we bijna op alle activiteiten een hogere score, alleen de folders scoren minder. Er zijn meer respondenten die de neutraal hebben ingevuld. Er is 1 respondent die de recepten een score ontevreden geeft. Alle andere krijgen een neutraal score of tevreden. zeer tevreden. Een venter vindt in onze ondersteuning 'neutraal' , het voegt weinig toe en een aantal geven aan het maatwerk op prijs te stellen.

Promotionele activiteit% tevreden/zeer tevreden 2017% tevreden / zeer tevreden 2014% tevreden / zeer tevreden 2011
Posters A1-A4898659
Schapkaarten 847941
Toonbankkaartjes 787432
Receptenkaartjes686520
Folders6973
Advertenties695215
Premiums615122
Banieren817720
Demonstraties615233

Levering
73% (t.o.v. 71% in 2014) van onze respondenten heeft elke week een levering. 87% van deze klanten in tevreden tot zeer tevreden over de manier van leveren. De levering is tevens beoordeeld op de volgende punten: 
 
Levering Rapportcijfer 2017Rapportcijfer 2014Rapportcijfer 2011
Moment van leveren 8.38.58.2
Tijd tussen bestellen en leveren 8.88.7
Staat van de producten         8.98.78.3
Leveringsbetrouwbaarheid 8.98.7
Voorradigheid van producten8.88.68.2
Afleveren promotiemateriaal8.68.5
Vriendelijkheid van de chauffeur8.88.98.4
Behulpzaamheid van de chauffeur998.6
Verzorgdheid van de chauffeur8.78.7
Overall gemiddelde8.88.78.3

Ten opzichte van 2014 doen we het vergelijkbaar of zelfs iets beter. De behulpzaamheid van de chauffeur wordt zelfs met een 9 beoordeeld. Er zijn wel wat opmerkingen over de lever dag die niet goed uitkomt (2 klanten), verkeerde leveringen (3 klanten) of te laat (1 klant). 

Behandeling van klachten
60% (t.o.v. 49% in 2014 en 71% in 2011) van de respondenten heeft wel eens een klacht gehad. Dit aantal is toegenomen t.o.v. 2014. Iedereen heeft deze klacht bij Treur gemeld. in 2014 was dit nog 98%. Over het afhandelen van klachten is 87% (t.o.v.) 88% in 2014) tevreden tot zeer tevreden. Dit percentage is iets lager dan in 2014. Er wordt geen toelichting gegeven door degenen die neutraal of niet tevreden zijn over de afhandeling. Er staat bij dat producten probleemloos retour worden genomen en dat Treur een goede aftersales heeft.

Reputatie
Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten aan ons geven is 8.8. De cijfers variëren van een 7 tot een 10, waarbij de meeste respondenten (35) een 9 geven. Bij de opmerkingen staat dat we vooral zo door moeten gaan, dat mensen zeer tevreden zijn. We zijn een betrouwbare partner en richt je op klantniveau op datgene dat nodig is om de klant succesvol te maken.

Op de vraag hoe ondernemers Treur beschrijven aan een vriend komen de volgende woorden regelmatig terug:

KernwoordenAantal respondenten
Betrouwbaar40 (22x als eerste genoemd)
Goed (kennis/ producten/ bedrijf/ ondersteunt) 21 (10x als eerste genoemd        
Kwaliteit (kaas)15 (2x als eerste genoemd
Partner11
Vriendelijk11 (2x als eerste genoemd)
Degelijk6 (4x als eerste genoemd)
Eerlijk6 (2x als eerste genoemd
Constant5
Ondersteuning4
Meedenken4
Top4
Service2
Goed assortiment2
Samen(werking)2
Kennis2
Prettig2
Perfect2
Gedegen2
Super 2
Mooie producten2
Conservatief/ terughoudend2
Best2
Prima2
Betrokken1
Deskundig1
Serieus