Klanttevredenheid

Het streven naar ‘tevreden klanten’ is iets dat Treur erg belangrijk vindt. Naast het leveren van goede kwaliteitskaas voor een eerlijke prijs is de relatie met klanten een belangrijk item waarop Treur zich wil onderscheiden. Meedenken, oog hebben voor wat de klant wil en een stukje maatwerk zijn elementen waar Treur dagelijks aan werkt om lange termijn relaties op te bouwen. Door flexibel te zijn in ons aanbod is het mogelijk aan de wensen van de klanten te kunnen voldoen. Uw mening en wensen zijn daarvoor van groot belang voor ons.

Dat Treur hoog scoort op klanttevredenheid blijkt wel uit het onderzoek van 2011. In dit onderzoek kwam naar voren dat maar liefst 65% van de klanten tevreden is over de producten en dienstverlening van Treur (totaal respondenten 59). De andere 35% is zelfs zeer tevreden. Ook de klantrelatie wordt als zeer positief beschouwt. 60% is tevreden en maar liefst 39% is zeer tevreden over de manier waarop Treur met haar klanten omgaat.

De klanten hebben hun tevredenheid kunnen uiten op diverse onderwerpen: vertegenwoordigerbezoek, promotionele ondersteuning, kaasassortiment, omgaan met klachten, levering en bereikbaarheid. De belangrijkste resultaten hiervan staan hieronder opgesomd.

Vertegenwoordigerbezoek
Onze vertegenwoordigers worden door de klanten goed beoordeeld. Zij scoren vooral hoog op de punten: afspraken nakomen, klantvriendelijkheid, en behulpzaamheid. In onderstaande tabel ziet u de rapportcijfers.

Vertegenwoordiger	Rapportcijfer
Meedenken	7,7
Klantvriendelijkheid	8,1
Bereikbaarheid	8,1
Behulpzaamheid	8,1
Kennis	7,8
Afspraken nakomen	8,3

Promotionele ondersteuning
Van de extra ondersteunende diensten wordt het meest gebruik gemaakt van:
-   Postermateriaal (67%)
-  Consumentenfolders (53%)
-  Schapkaartjes (48%)
-  Premiums (45%)
-  Demonstraties (42%)

Het postermateriaal dat Treur in diverse formaten aanbiedt bij haar kaasmerken wordt goed gewaardeerd met een ‘tevreden’ of zelfs ‘zeer tevreden’ door 88% van de klanten. Ook de ondersteuning d.m.v. consumentenfolders wordt door 87% beoordeeld met een dikke tevreden. Over de schapkaartjes zijn 33% zeer tevreden en 52% tevreden. De premiums krijgen een tevreden of zeer tevreden door 49% van de respondenten. Hier valt voor Treur een verbeterslag te maken. De demonstraties die worden verzorgd bij de winkels of op markten worden beoordeeld met tevreden door 50% van de klanten en 29% geeft aan hier zeer tevreden over te zijn. Ook het actieprogramma werd beoordeeld door de klanten. Deze kreeg een gemiddeld rapportcijfer van: 6,8. 

Kaasassortiment
De tevredenheid van onze klanten over het kaasassortiment in zijn geheel is goed te nomen. 55% is tevreden en 29% zelfs zeer tevreden. Daarmee scoort Treur ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 een procent hoger. De meest populaire merken bij onze klanten zijn: Weydeland, Weydelijner, Chevretta en Villa Nella.

In onderstaande tabel staan de tevredenheidscores over de kaasmerken. De categorieën ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden’ zijn daarbij samengevoegd.

Kaasmerk	% tevreden of zeer tevreden
Weydeland	100%
Weydelijner	98%
Chevretta	93%
Oudelandse Boeren	88%
Twight	82%
Twisca	85%
Mekkerstee	91%
Ons Genot	90%
Cato	78%
Villa Nella	91%
Villa Rosa	93%
Villa Korinthos	88%
Chili Amigo	93%

De merken Weydeland (48+ kaas) Weydelijner (35+ kaas), Chevretta geitenkaas en de Oudelandse boerenkaas zijn tevens verder uitgesplitst. Respondenten konden een rapportcijfer geven voor de kaas gebaseerd op 6 belangrijke punten.

Rapportcijfers per merk	Weydeland	Weydelijner	Chevretta	Oudelandse Boeren
Varianten	8,6	8,5	8,0	8,1
Constante kwaliteit	8,0	7,5	8,0	8,2
Uitstraling	8,4	8,0	8,0	8,8
Prijs/Kwaliteitsverhouding	7,7	7,4	7,4	8,4
Promotionele acties	7,1	7,4	7,2	8,1
Voorradigheid	8,5	8,2	8,0	8,5

Klachten
Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 wordt er in 100% van de gevallen melding gemaakt. Dit bleek in 2009 op 95% te staan. 92% van de klanten geeft aan uiteindelijk tevreden te zijn over de manier waarop Treur de klachten afgehandeld.

Levering
99%  van de ondervraagden is tevreden of zelfs zeer tevreden over de manier waarop de kaas wordt geleverd. Op de onderwerpen vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur scoort Treur respectievelijk zelfs een 8,4 en 8,6. 

Bereikbaarheid
Ook op de bereikbaarheid zijn de klanten tevreden. Het telefonisch contact wordt door maar liefst 37% van de respondenten met zeer tevreden beoordeeld. Zij vinden dat ze vriendelijk te woord worden gestaan en snel contact hebben met de juiste persoon.

Kortom, een resultaat om trots op te zijn. Zeker wanneer nieuwe diensten met open armen worden ontvangen. Een voorbeeld hiervan is het groeiend aantal aanmeldingen voor het digitale actieprogramma en voorverkooplijst waarin de aanbiedingen met leuke acties staan beschreven.

In het najaar van 2013 staat een volgend klanttevredenheidsonderzoek gepland waarbij wij graag uw mening ontvangen over onze producten en diensten. Mocht u graag eerder uw mening met ons willen delen dan kunt u het contactformulier invullen. Wij zullen ons uiterste best doen deze met grote zorg te behandelen.